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民營醫院營銷管理之顧客入院整體流程

2012-09-10 11:31:51 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

不管什么企業,都是很顧客為本。對于民營醫院來說,顧客上門,接待人員接待顧客的方式尤為重要。下面是一個比較不錯的顧客入院整體流程,分享給大家!

一,顧客入院后,導診主動上前迎接,面帶微笑,主動問顧客需要了解什么項目,填寫入院現場表格(重要信息必須填寫,如姓名,電話,,咨詢項目,了解途徑等)。

二,根據正常的分診,導診做到心中有數,將顧客準確帶到沒有顧客的咨詢醫生辦公室,面帶微笑,跟顧客的距離只有一步之差,上樓梯要走在顧客的上一層,不可過遠或過近,留下好的第一印象,主動跟顧客交流,比如:李女士您好,幫您安排我們的王醫生為您設計,必要時,介紹一下王醫生就是擅長她所要了解的項目。

三,將顧客準確帶到咨詢醫生辦公室后,進行簡單的介紹,入院表格交給咨詢醫生,特殊情況下跟咨詢醫生簡單溝通,在顧客面前盡量減少語言性的溝通,為顧客倒水,確認沒有什么自己需要幫助性的工作后,方可離開,步伐輕盈,出門時是面朝辦公室,不可屁股對著顧客,關門聲不可太重。

四,咨詢醫生詳細了解顧客填寫的內容,準確判斷該顧客的思想,根據年齡,選擇適當的稱呼,以表示親和力,在與顧客溝通的同時,做到位顧客著想,怎樣讓顧客感覺是花錢最少,最能解決她的問題并且還是她可以接受的治療方法。當顧客有顧慮時,需要咨詢醫生了解她主要是顧慮什么問題,站在她的角度上考慮該問題,并且針對性的幫她解決問題,取得她的信任。

五,手術前必須先化驗,拍照,等待化驗結果出來前,辦理相關手續,等化驗結果出來后,咨詢醫生在不忙的情況下,最好親自送顧客到手術室門口,交代護士照顧顧客,方可離開,電話通知手術醫生,交代溝通的大致內容,顧客的消費趨向,基本的要求,手術醫生接到通知后,及時趕到手術室,根據咨詢醫生的描述,再進行溝通,設計,詳細詢問病人的需求,術中,主要是醫生護士的常規配合,以及對顧客進行心理安慰,給與鼓勵安慰,主動描述手術進行的步驟,還要多長時間完成,手術的效果非常明顯等,手術完成后,醫生先口頭醫囑,隨后補醫囑單,開藥等,護士交代術后注意事項,將顧客帶到病房,通知咨詢醫生,咨詢醫生在不忙的情況下,到病房看望顧客,如果辦公室有其他顧客,應囑咐護士,稍后不忙會過來看望,如果顧客趕時間,護士可以將顧客帶到咨詢醫生辦公室,簡單交代,咨詢醫生看過術后效果,口頭交代術后注意事項,送顧客離開;治療皮膚的顧客,先交費,在辦理相關手續后,拍照,就可以直接將顧客帶到皮膚醫生面前,交代應注意的細節,是單次治療還是辦理療程卡,有助于治療室,皮膚醫生與顧客的溝通,刺激再次消費其他項目,并囑咐顧客,治療后可以來辦公室治療休息一下,進行心理安慰及鼓勵。

六,針對術后換藥拆線顧客以及皮膚繼續治療者,首先準確認出顧客,給與適當的稱呼,適當的鼓勵以及安慰關心顧客,要做到心中有數,該顧客是否有未交費用,及時補交,判斷該顧客有沒有二次消費的可能,不要引起顧客的煩感。拍照,及時通知相關的醫生,顧客離開時,部分顧客有必要親自送至電梯口,了解醫生的習慣,交代術后及治療后復查的時間,也可以讓顧客隨時光臨我院。

七,針對住院病人,醫生下班前,交代醫囑,留醫助和護士值班,值班期間隨時觀察顧客術后反應,清淡飲食,遵醫囑按時給與相應的護理,特殊情況及時通知醫生,第二天早上準確交班,需要術后換藥的,護士協助醫生換藥,出院者,囑術后注意事項,是否繼續抗炎,交代下次換藥,拆線及復查時間。

八,針對手術不滿意顧客,將帶到比較安靜的辦公室,仔細聽顧客講述,哪里不滿意,怎樣不滿意,站在顧客的角度考慮,有些顧客不能從正面回答她所期望的術后恢復效果和過程,先聽顧客發泄,進行心理安慰,隨后指出手術和治療時非常成功的,需要一個恢復過程;對待蠻橫無理的顧客,也要以禮相待,了解顧客的主要目的(比如,退費,效果還是其他原因)針對性的幫她解決問題,如果解決不了,需要向相關領導匯報,答應顧客什么時間給與回復,一定要及時電話聯系,避免不必要的糾紛與誤解。

九,每天早上交班,各部門主要匯報前一天工作情況。

十,咨詢醫生做好每一位顧客的記錄,(包括:治療前,以及治療后,換藥,拆線,復查情況)做到心中有數,哪些顧客該如何,什么時間進行回訪,回訪的內容以及預期的效果,針對潛力顧客,可以以來院復查為由,進行開發二期消費,最終成為我們的忠實顧客。

關鍵字:營銷管理




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