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總結網絡咨詢10條實用的技巧

2012-09-21 23:05:51 |  評論:0  |  點擊:  |  SEM論壇

1)加深對醫院的了解

熟悉醫院科室、專家、設備、診療技術、費用、來院路線、同時了解網站活動以及疾病常見癥狀等醫院相關信息,這些應該是網絡咨詢醫生信手拈來地東西,知根知底,不要等病人問及這方面信息,還“卡”個半天去找資料,你要明白——病人可不是和你一樣有耐心。

2)咨詢時注意頭腦冷靜思路清晰

作為一名合格的網絡咨詢醫生,頭腦一定要冷靜,思路要隨時保持清晰。從患者進入聊天對話框地第一步、說地第一句話開始,網絡咨詢醫生就要做到心中有數,應該如何與病人聊天?如何抓住病人的心理?如何提高咨詢轉化率和預約成功率?

3)把說話權轉到自己手中

在與患者地對話中,一定要掌握說話的主動權,不要被患者的思想牽著走,否則這對話就沒個盡頭了,還很難預約成功。例如,針對病人地提問,我們在回答的同時也要有技巧地追問,好把話語轉移到自己手中,以便快速地了解患者的病情、經濟條件、擔心的問題等等。另外,網絡咨詢醫生一定要學會用豐富的專業知識包裝自己,以加強患者對我們的專業認可和信任度,這也是成功預約的保障。

4)學會換位思考

在與患者地溝通中,網絡咨詢醫生應該學會換位思考,試著站在病人的角度去分析問題。病人最想知道什么?又在擔心什么?如何讓病人從心底認同我們醫院的技術、服務和價格?如何進一步提高咨詢預約率和預約到診率?這是需要每個網絡咨詢醫生去深入研究地。

5)注重聊天技巧

和平常說話一樣,網絡咨詢醫生與患者聊天也需要技巧。針對不同類型的患者,運用不同的聊天技巧,熟知說話之道,是咨詢預約率的有力保證。

比如40歲左右的患者,一般生活閱歷豐富,經濟條件良好,只是網絡水平較差,打字也比較慢,網絡咨詢醫生不僅要有耐心,更要有專業、誠懇地服務態度,這樣才能逐步瓦解他們的心理防線,從而達到成功預約的目的;而20歲左右的患者,大多直奔主題,個性也急燥一些,對治療費用、個人隱私比較注重,特別是常用男科疾病,只要網絡咨詢醫生抓住他們的“急于求醫”地心理,一般說到點子上,預約成功率都不錯。

另外,網絡咨詢醫生在患者對話比較多的時候,孰輕孰重,要分得清楚,學會緩解自己的緊張情緒,防止手忙腳亂、詞不達意,更不能讓患者感覺被忽視。

6)不要預約掛在嘴邊

預約只是最終目的,并不是對話開場白。很多網絡咨詢醫生存在一個通病,患者話還沒說上兩句話或是提問比較“難搞”時,就失去耐心,也不關心病人的發病史、癥狀、檢查、治療等情況,只是一味地強調病人來院檢查或診斷,這讓患者極度反感,往往關閉對話框打個“差評”不說,還不忘罵上兩句!唉,真不知道是患者有病還是網絡咨詢醫生有“病”?這種情況數不勝數,小拼也見識過一位網絡咨詢醫生,一個月800多個有效對話量,成功預約的患者竟然只有20來個,咨詢就診率更是慘不忍睹!由此可見,不注重聊天技巧、經常把來院掛在嘴邊,“急于求成”地網絡咨詢醫生,是不可能會做出一個好業績地!

7)專業是預約保證

聽朋友開玩笑說,現在的患者看病都看出經驗了,也算半個“專家”級別,如果你只是隨便兩句話打發他,難免會討一頓尷尬。所以說,具備扎實的醫學專業知識,是網絡咨詢醫生必備的基本素質之一,這也是取得患者信任的第一步。另外,網絡咨詢醫生在對話中盡量不要出現錯別字,不能太丟分兒:-)

8)加強職業素養

做網絡咨詢醫生時常感到很無力,遇上些故意刁難、搗亂地患者還好,更有甚之,偏偏有那些“偽患者”、“醫托”、“變態”類型的,浪費時間不說,還非得將騷擾進行到底,不把你氣得吐血不罷休。這種時候,淡定一些唄,誰叫病人是咱地上帝來著?需要提醒網絡咨詢醫生的是,切忌與病人作無謂地口舌之爭,要學會用高尚地職業素養和語言地魅力巧妙地轉移病人注意力,讓病人無話可說。小拼認為,除了“神經病”之外,沒哪個患者還會自討沒趣吧?!

9)具備一定的營銷意識

營銷意識并不僅僅是網站運營者的事,一位優秀地網絡咨詢醫生同樣也得具備。在與患者聊天地過程中,網絡咨詢醫生要選擇適當地時機向患者介紹我們的醫院,比如醫院地優勢、特色診療技術、優秀專家推薦、尖端醫療設備、醫院地址、聯系電話等,一方面,樹立醫院品牌,加強患者對醫院的認知和信任;另一方面也有可能通過患者地“口口相傳”,達到醫院口碑傳播的效果。

10)溫故而知新

網絡咨詢醫生在工作中要學會總結,除了嫻熟運用網絡咨詢技巧之外,還要不斷培養專業素養和職業素養。在每個對話結束后,要養成回顧聊天記錄的習慣,從而達到“溫故而知新”地作用。沒有預約成功,也不要泄氣,從對話中找到不足之處,吸取教訓,下一次揚長避短,你會做得更好;而那些預約成功的患者,也要隨時關注是否來院就診,再針對性地分析原因,這樣也有利于在以后的工作中更好地抓住病人心理,提高咨詢預約率和預約到診率。

文章轉自醫療博客:http://www.120blog.cn/
 

關鍵字:網絡咨詢

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